Mar 11
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ING DIRECT, Twitter y la atención al cliente
Esta es una historia real y personal, como tantas otras suceden hoy en día con tantos servicios de atención al cliente, sin embargo, aquí Twitter ha jugado un papel importante que para mí ha sido un antes y un después en la atención al cliente.
EL PROBLEMA
ING Direct detectó que mi tarjeta Visa caducaba el mes de febrero y me mandó una nueva, hasta ahí bien, sin embargo, esta nueva tarjeta tenía otra numeración y apuntaba a otra cuenta que tengo pendiente de cancelar y que esta vacía.
LA LLAMADA
Para corregir este problema, llame al servicio de atención al cliente, que hasta el momento me había solucionado los pocos incidentes que había tenido. Sin embargo, esta vez no pudieron darme la solución, me cancelaron la tarjeta antigua con intención de modificar la nueva para que apuntara a mi cuenta habitual. Sin embargo, algo salió mal en el proceso y mi “nueva” tarjeta VISA quedo en el limbo de las tarjetas bancarias, sin una cuenta con efectivo asociada.
Por supuesto, llame un par de veces mas en los siguientes 7 días pero la conclusión fue: “el departamento técnico está con ello” (que no lo pongo en duda, pero mientras mis compras iban a la tarjeta de crédito en lugar de a la de débito y no es mi manera normal de comprar)
A TWITTEAR
Visto lo visto, no conseguía dar solución a un problema, que a mi modo de ver era meramente burocrático, por lo que decidí probar una nueva estrategia, utilizar Twitter.
Puse algunos twit tanto a la CEO ING Direct Spain como a la cuenta de atencion al cliente, la experiencia fue bastante satisfactoria.
No solo me escucharon sino que esa misma tarde me llamaron para resolver el problema, para mí un muy buen valor añadido sobre el teléfono.
Aunque tengo que decir que realmente esa tarde (ayer) no se resolvió el problema, porque algunos de los cambios que hicieron no se habían “materializado”, de nuevo volví a twittear mi falta de solución y de nuevo la respuesta fue inmediata y esta vez completa (hoy).
LA CONCLUSION
- 7 días sin tarjeta de debito, un servicio hoy en día bastante necesario.
- Suspenso para la atención al cliente via teléfono.
- Un 10 para la atención al cliente via Twitter.
- Sensación de haber sido atendido y escuchado y de que “algo está cambiando” en el modelo de atención al cliente.
Juzgar vosotros mismos, yo solo digo que si no hubiera sido por twitter probablemente ahora tendría un buen cabreo, puede que ING no tenga un fan conmigo pero tampoco tiene un detractor, gracias a la buena gestión de su cuenta en la comunidad.